Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran
secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
IKM terhadap Pelayanan Penanaman Modal Sektor Perizinan dan Non
Perizinan dalah hasil pengukuran dari kegiatan SKM berupa angka
tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik, khususnya layanan
penanaman modal sektor perizinan dan non perizinan.
Unsur yang diukur/dinilai dalam Survei Kepuasan Masyarakat meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif )
143
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana )
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana )
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
10. )
Catatan:
) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam
suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima
layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU
dinyatakan gratis.
) Unsur 6 dan Unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain,
jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website.
**) Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbedabeda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah
unsur yang dianggap relevan.
